Klachtenprocedure

Klachtenfunctionaris en klachtencommissie

 

Wij streven er continu naar om de zorg te leveren op basis van uw wensen. Het kan toch voorkomen dat u niet tevreden bent. Wij gaan graag met u in gesprek om te kijken hoe we dit samen kunnen oplossen.

 

In eerst instantie kunt u het bespreken met uw directe zorgverlener of diens leidinggevende. Wanneer dit niet tot het gewenste resultaat leidt kunt u ook terecht bij onze klachtenfunctionaris en/of de externe klachtencommissie. Deze klachtenfunctionaris en commissie zijn onafhankelijk. We huren deze klachtenfunctionaris en externe commissie in via Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht.

 

Komt u er ook niet uit met de klachtenfunctionaris, kunt u terecht bij de externe klachtencommissie.

 

Wat kan de klachtenfunctionaris voor u doen?

De klachtenfunctionaris bemiddelt bij ontevredenheid of een klacht over de zorg, de zorgverlener en/of de organisatie. Het uitgangspunt is dat wij door middel van de ondersteuning van de klachtenfunctionaris gezamenlijk tot een oplossing komen;

  • de klachtenfunctionaris luistert naar uw probleem en komt samen met u tot een heldere formulering van de klacht;
  • met uw toestemming overlegt de klachtenfunctionaris met ons over de klacht;
  • de klachtenfunctionaris geeft u informatie over uw rechten;
  • de klachtenfunctionaris organiseert een bemiddelingsgesprek.

 

Als klachtenfunctionaris bemiddel ik bij ontevredenheid of een klacht die u over uw zorgverlener of zorgaanbieder heeft. In een gesprek kan ik desgewenst bemiddelen. Het uitgangspunt is dat u en de zorgverlener en/of zorgaanbieder zelf tot een oplossing komen. In dit proces heb ik daarin een ondersteunende rol;

  • ik luister naar uw probleem en verhelder de klacht;
  • ik overleg desgewenst met de organisatie met uw toestemming;
  • ik kan u informatie geven over uw rechten en plichten;
  • ik bemiddel desgewenst tijdens een gesprek tussen u en de organisatie.

 

Onze klachtenregeling

We hebben een interne klachtenregeling en een externe klachtenregeling. In de interne klachtenregeling staan alle klachtmogelijkheden binnen onze organisatie beschreven.

In de externe klachtenregeling ligt vast op welke wijze de klachtenfunctionaris klachten behandelt conform de Wet kwaliteit, klachtrecht en geschillen zorg.

 

U kunt de klachtenregelingen downloaden via onze website en opvragen bij Stichting ECKG.

 

Hoe komt u in contact met de klachtenfunctionaris

Via de website van Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht kunt u meer informatie vinden. Er is een aparte website voor cliënten op www.eckg.nl. Wanneer u klikt op ‘een klacht indienen’ komt u op de klachtpagina terecht.

 

Wat kan de externe klachtencommissie voor u doen?

De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie personen. De onafhankelijke voorzitter heeft een juridische achtergrond en er neemt minimaal 1 inhoudsdeskundige deel aan de commissie. De commissie beoordeelt klachten op basis van hoor- en wederhoor.

 

Werkwijze klachtencommissie

  1. U dient uw klacht in bij de externe klachtencommissie.
  2. De ambtelijk secretaris bevestigt de klacht binnen drie werkdagen.
  3. De voorzitter toetst of de klacht in behandeling genomen kan worden.
  4. Wanneer de klacht in behandeling genomen kan worden;
  5. Wordt om uw toestemming gevraagd om de klacht te delen met de organisatie en voor het opvragen van relevante (medische) gegevens.
  6. De organisatie moet binnen 10 werkdagen verweer voeren.
  7. U krijgt het verweer van de organisatie toegestuurd. Hier kunt u ook op reageren en waar nodig relevante stukken insturen.
  8. Wanneer de commissie voldoende informatie heeft kunnen ze een oordeel vormen over de gegrondheid van de klacht;
  • Schriftelijke beoordeling; u ontvangt het verslag met een oordeel over de klacht.
  • Hoorzitting; wanneer de commissie onvoldoende informatie heeft kan er een hoorzitting georganiseerd worden. U en de zorgorganisatie komen dan bij elkaar en kunnen (met eigen ondersteuning) verweer voeren. U krijgt daarna een schriftelijk verslag met het oordeel over de klacht.

 

Onze klachtenregeling

We hebben een interne klachtenregeling en een externe klachtenregeling. In de interne klachtenregeling staan alle klachtmogelijkheden binnen onze organisatie beschreven.

In de externe klachtenregeling ligt vast op welke wijze de klachtenfunctionaris en klachtencommissie klachten behandelt conform de Wet kwaliteit, klachtrecht en geschillen zorg.

 

U kunt de klachtenregelingen downloaden via onze website en opvragen bij Stichting ECKG.

 

Hoe komt u in contact met de klachtencommissie?

 

De klachtencommissie

 

KWALITEITSZORG IN EEN SFEERVOLLE EN HUISELIJKE OMGEVING